El análisis de las reclamaciones, como expresión de la opinión del usuario en relación con un acto o proceso asistencial, tiene un gran valor para la gestión al permitir evaluar la aceptabilidad de los esfuerzos de planificación y provisión de servicios y completar los aspectos de eficiencia y efectividad. Un sistema de gestión de las reclamaciones debe garantizar el estudio sistemático y ofrecer oportunidades de mejora en los servicios con la finalidad de seguir proveyendo niveles máximos de calidad en la atención. Por ello, más allá? del marco normativo que regula el derecho de los ciudadanos a presentar reclamaciones y quejas, esta información supone una potente herramienta de gestión para la orientación de la política de satisfacción a los ciudadanos de la Unidad de Medicina Nuclear.
Los objetivos de este procedimiento son:
- Definir un modelo de análisis de las reclamaciones que proporcione una lectura/visión más ajustada de la opinión de los usuarios y el establecimiento de iniciativas correctoras o de mejora;
- Gestionar la información recogida de forma más acorde con los objetivos de calidad de la Unidad;
- Mejorar la comprensión de la opinión y las necesidades de los usuarios entre los profesionales de la Unidad;
- A través del análisis de la opinión de los usuarios, establecer y desarrollar estrategias y asignar responsabilidades para garantizar y mejorar la calidad del servicio prestado en la Unidad de Medicina Nuclear.
Cualquier persona física o jurídica que en sus relaciones con los servicios que presta el Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA) considere que ha sido objeto de cualquier anomalía como consecuencia de un supuesto mal funcionamiento de estos, tiene derecho a presentar una reclamación, a formular las sugerencias de mejora que estime oportunas y a recibir del organismo responsable una adecuada respuesta en tiempo y forma.
Los agradecimientos que las personas deseen formalizar sobre los servicios recibidos se consideran en el ámbito de este procedimiento.
Este Procedimiento afecta a todos los ámbitos de expresión individual de los usuarios y ciudadanos, ya sean quejas, reclamaciones, sugerencias o felicitaciones, respecto cualquier aspecto de la atención recibida en la Unidad de Medicina Nuclear.
Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía: es el medio de elección para formalizar este tipo de documento. En formato papel (enlace externo), se encuentra disponible en todos los registros generales de la Junta de Andalucía y en el Hospital Universitario Clínico San Cecilio se encuentra ubicado en admisión.
En su versión electrónica se encuentra habilitado en una página web (enlace externo) de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. Si la persona interesada dispone de certificado digital, firma el documento y queda presentado en el registro de entrada de dicha web. Si no dispone de certificado digital, debe imprimirlo en papel, firmarlo y presentarlo en un registro general donde le devolverán su copia sellada.
Resuelve: aplicación corporativa para la gestión de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos, organizada por el Servicio de Gestión Ciudadana, con responsables de atención a la ciudadanía de Distritos Sanitarios, Áreas de Gestión Sanitaria, Hospitales y Empresas Públicas Sanitarias.
- Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa. Acceso web. (enlace externo)
- Reclamaciones, sugerencias y agradecimientos del Servicio Andaluz de Salud. Acceso web (enlace externo).
Ante la comunicación a cualquier profesional de la Unidad de Medicina Nuclear por parte de un usuario o ciudadano de su deseo de presentar formalmente una queja, en primer lugar, se le intentará recabar la información necesaria para intentar solventar el problema presentado, si así se valora, independientemente de que se interponga la queja/reclamación.
Tras ello se le indicarán las vías de interposición (en formato papel en la Unidad de Admisión o en formato electrónico, a través del portal web).
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- Recepción
La reclamación, queja, sugerencia o felicitación llega a la Unidad de Medicina Nuclear a través de la Aplicación Corporativa Resuelve, con una notificación por correo-e el Jefe de Servicio.
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- Análisis
El Jefe de Servicio convocará al Comité de Calidad para dar a conocer la notificación y su contenido, para proceder en el seno del Comité a su análisis y elaboración de una propuesta de respuesta. En caso de que el Jefe de Servicio determine que la reclamación no es pertinente (porque no sea del ámbito de la UGC o porque sea inconsistente) se procederá a su respuesta sin necesidad de convocar al Comité de Calidad.
El proceso de análisis comenzará por la clasificación de la notificación en base a la Clasificación de la OMS, un sistema basado en las dimensiones la calidad, asignándola a una de las 6 categorías:
- atención centrada en el paciente, Agrupa la satisfacción del paciente y la familia, la información que reciben, diseño de servicios y atención a sus expectativas, participación y respeto a sus valores y creencias.
- seguridad, grado en que las organizaciones conocen, prevén y se preparan para evitar riesgos innecesarios al paciente, en entornos con seguridad estructural y clínica
- efectividad clínica, grado en que una determinada intervención se presta de forma correcta, de acuerdo con el conocimiento y para obtener el resultado deseado por el paciente
- eficiencia, uso adecuado de recursos en función de las necesidades clínicas del paciente. Se incluyen aspectos de adecuación en decisión de tratamientos, exploraciones, ...
- necesidades de los profesionales, que incluye formación y calidad de vida profesional
- responsabilidad social, que valora el impacto del centro en la sociedad, su implantación en la comunidad, repercusiones de su actividad y accesibilidad a los servicios según necesidades.
Tras ello se analizarán:
- las causas o circunstancias que pudieran confirmar o contradecir la queja/sugerencia/reclamación presentada;
- las causas que han dado lugar a su presentación
- las posibles soluciones del caso concreto
- las posibles soluciones para evitar que se repitan situaciones como la expresada en la queja/sugerencia/reclamación, ya sea mediante la revisión de los procesos y procedimientos o subsanando cualquier problema estructural.
- Respuesta
Una vez analizada, se elaborará una propuesta de respuesta que será incorporada al expediente abierto en la aplicación corporativa Resuelve, en la que se recogerán las circunstancias que han dado lugar a la reclamación, las soluciones planteadas en el caso concreto y el impacto de la respuesta a nivel de la organización o recursos de la Unidad de Medicina Nuclear.
El plazo para subir la respuesta a la aplicación Resuelve no podrá exceder de 14 días.
- Seguimiento
Anualmente se analizarán las quejas, sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, agrupadas por las dimensiones de la calidad definidas por la OMS.
Acta del Comité de Calidad
Resuelve: aplicación corporativa para la gestión de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos, organizada por el Servicio de Gestión Ciudadana, con responsables de atención a la ciudadanía de Distritos Sanitarios, Áreas de Gestión Sanitaria, Hospitales y Empresas Públicas Sanitarias, que dispone de un módulo de explotación.
- Todos los profesionales de la Unidad son responsables de la atención inmediata a la expresión de una queja, sugerencia o reclamación;
- Todos los profesionales de la Unidad son responsables de ofrecer la información adecuada para que cualquier usuario pueda presentar una reclamación, si ese es su deseo;
- La Comisión de Calidad es responsable del análisis de las reclamaciones, de la elaboración de propuestas de mejora y de la realización de una propuesta de respuesta.
- El Jefe de Servicio es responsable de dar la respuesta final en la aplicación Resuelve en un plazo inferior a 7 días de la notificación.
| PNT | < DENOMINACIÓN DEL PROCEDIMIENTO > | |
| Versión nº | Cambios realizados | Fecha |
| 01 | Inicial | 03/06/2020 |
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